カスタマーハラスメント対応基本方針

1．基本方針

当社は、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する皆様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供とお客様満足の向上に努めています。
一方で、従業員に対する暴言、脅迫、侮辱、過度な要求その他、社会通念上相当な範囲を超える言動は、従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境を害するおそれがあります。
当社は、従業員が安心して働くことができる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）に対して、毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。
また、お客様からいただく正当なご意見・ご指摘等については、カスハラとして一律に扱うことなく、真摯かつ適切に対応してまいります。

2．カスタマーハラスメントとは

当社では、カスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものと考えています。

• お客様、取引先その他当社の事業に関係する方からの言動であること
• その言動が、業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
• その言動により、当社従業員の就業環境が害されること

なお、カスハラには、事業所等での直接的な言動だけでなく、電話、電子メール、SNS、Webサイト等を通じた言動も含まれます。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

カスハラに該当する行為として、例えば次のようなものがあります。

(1) 身体的な攻撃

• 従業員への暴行、傷害
• 物を投げる、従業員の身体に物をぶつける等の行為

(2) 精神的な攻撃

• 暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 脅迫、威圧的な言動
• 名誉や信用を毀損する発言
• 従業員個人を誹謗中傷する行為

(3) 過度・不当な要求

• 商品・サービス等との関係がない要求
• 契約やサービスの内容から著しく逸脱した要求
• 合理的な理由のない過度な損害賠償の要求
• 当社として対応することが困難または不可能な要求を繰り返す行為

(4) 拘束的・継続的・執拗な言動

• 長時間にわたり従業員を拘束する行為
• 同一または類似の要求を繰り返す行為
• 電話やメール等を繰り返し行い、従業員に過度な負担を与える行為
• 退去を求めても応じない、居座る等の行為

(5) その他

• 従業員を名指ししてSNS等に誹謗中傷を投稿する行為
• 従業員の個人情報の開示を要求する行為
• 従業員に土下座等を強要する行為
• その他、従業員の就業環境を害する社会通念上相当な範囲を超えた言動

なお、上記はカスハラに該当する行為の一例であり、これらに限られるものではありません。

4．当社の対応

当社は、カスハラに該当すると判断した場合、従業員を守ることを最優先に、組織として対応します。
そのため、状況に応じて、次のような対応を行う場合があります。

• 担当者を変更し、管理監督者等が対応する
• 複数の従業員で対応する
• 対応を中止する
• 電話、メールその他の対応を終了する
• 当社施設等からの退去を求める
• 今後の対応をお断りする
• 必要に応じて弁護士その他の専門機関に相談する
• 暴行、脅迫、恐喝、不退去等の犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察等の関係機関に相談・通報する

また、カスハラを受けた従業員からの相談を受け付け、事実関係を確認した上で、必要な配慮や再発防止等の対応を行います。

5．お客様へのお願い

当社は、お客様からのご意見・ご要望を、商品・サービスの改善や業務品質の向上につながる重要なものとして受け止めています。
そのため、当社従業員に対してご意見・ご指摘等をいただく際には、以下の点についてご理解とご協力をお願いいたします。

• 事実に基づき、具体的な内容をお伝えいただくこと
• 威圧的・侮辱的な言動を行わないこと
• 長時間の拘束や同じ要求の繰り返しを行わないこと
• 従業員個人への誹謗中傷や個人情報の開示等を行わないこと
• その他、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動を行わないこと

正当なご意見・ご指摘については、これまでどおり真摯に対応いたします。

6．従業員の保護について

当社は、カスハラを受けた従業員が一人で問題を抱え込むことのないよう、相談・報告しやすい体制を整備しています。
カスハラが発生した場合には、従業員個人に対応を委ねるのではなく、管理監督者、担当部署等が連携して組織的に対応します。
また、カスハラに関する相談をしたことや、カスハラへの対応に協力したことを理由として、従業員に不利益な取扱いを行うことはありません。

7．お取引先の皆様へのお願い

当社は、自社の従業員だけでなく、取引先その他の関係者の皆様が安心して働くことのできる環境づくりも重要であると考えています。
当社従業員が、取引先等の従業員に対して、社会通念上許容される範囲を超える言動を行うことがないよう、適切な教育・啓発を行います。
万一、当社従業員による不適切な言動があった場合には、必要な確認・対応を行います。

8．お問い合わせ・ご相談

カスハラに関するお問い合わせ、または当社従業員の対応についてのご意見・ご相談は、下記窓口までご連絡ください。

【カスタマーハラスメント相談窓口】

担当部門：ホソカワミクロン株式会社
                      本社 総務本部 カスタマーハラスメント相談窓口
電話番号：072－855－2226（代表）
受付時間：平日8:30～17:00

9．最後に

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスを提供することを目指しています。
お客様からの貴重なご意見・ご指摘を真摯に受け止める一方、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、過度な要求その他のカスハラに対しては、毅然と対応してまいります。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月1日
ホソカワミクロン株式会社
代表取締役社長　細川 晃平